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Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano (BOE 04/03/96).
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CAPÍTULO
I. LAS FUNCIONES DE
INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
Artículo 2. La información general. Artículo 3. La información particular. Artículo 4. Las funciones de atención al ciudadano.
Artículo 6. Centro de Información Administrativa. Artículo 7. Funciones y cometidos. Artículo 8. Oficinas de información y atención al ciudadano en los servicios centrales. Artículo 9. Oficinas de información y atención al ciudadano de los órganos territoriales de la Administración General del Estado. Artículo 10. Colaboración entre Administraciones públicas.
Artículo 12. Composición. Artículo 13. Comisiones Ministeriales de Información Administrativa. Artículo 14. Normas de funcionamiento de los órganos colegiados de información administrativa.
Artículo 16. Localización. Artículo 17. Composición. Artículo 18. Forma de presentación de las quejas o sugerencias. Artículo 19. Formulación y remisiones. Artículo 20. Tramitación interna. Artículo 21. Contestación. Artículo 22. Actuaciones de las unidades de Inspección. Artículo 23. Seguimiento. Artículo 24. Efectos de las quejas. Disposición transitoria única. Plazos de adecuación a la normativa de este Real Decreto. Disposición derogatoria única. Derogación normativa. Disposición final primera. Ausencia de aumento de gasto público. Disposición final segunda. Entrada en vigor. ANEXO I. LIBRO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS Desde la promulgación del Decreto 93/1965, de 28 de enero, que regula el Centro de Información Administrativa de la Presidencia del Gobierno y los Servicios de Información Administrativa de los Departamentos ministeriales, la sociedad española ha experimentado importantes cambios, y también han variado de forma sensible los principios que rigen la actuación de las Administraciones públicas. La Constitución española primero y recientemente la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, instauran un nuevo concepto de las relaciones entre las Administraciones públicas y los ciudadanos que imponen la necesaria puesta al día de aquella norma. En este sentido, la citada Ley 30/1992, de 26 de noviembre, dentro del catálogo de derechos de los ciudadanos, que recoge en su artículo 35, incluye en sus párrafos a), b) y g), tres que se hallan directamente relacionados con la función general de la información, cuya regulación y desarrollo resulta preciso abordar mediante una norma que actualice y potencie la organización, el funcionamiento y la coordinación de los servicios administrativos que centran su trabajo en las tareas de información y orientación a los ciudadanos, y que establezca el marco jurídico de su actuación, el contenido de su competencia, la atribución de funciones y el alcance de su responsabilidad en el ejercicio de aquéllas, conceptos que arrancan de los artículos 33 y 34.1 De la Ley de Procedimiento Administrativo, de 17 de julio de 1958, aún vigentes. Los últimos preceptos citados no han constituido obstáculo para que, respecto de la función de información administrativa a los ciudadanos, se haya producido la evolución exigida por los principios constitucionales y de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre. Esta evolución ha dado como resultado diversas experiencias en los últimos años, que el presente Real Decreto viene a consolidar y sistematizar. La especifidad de la regulación de los derechos de los ciudadanos, respecto a las distintas Administraciones públicas sanitarias, contenida en el artículo 10 de la Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad, y la existencia de unidades de atención al paciente en los hospitales y centros sanitarios con funciones de información administrativa y asistencial, justifica la reserva de la disposición adicional única en favor del Ministerio de Sanidad y Consumo, que deberá regular la información y atención de los ciudadanos en los hospitales e instituciones sanitarias del Instituto Nacional de la Salud. Estos aspectos constituyen el eje de los dos primeros capítulos de que consta la norma. El capítulo I regula las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano, comenzando por distinguir los tipos de información que ha de ser ofrecida a los ciudadanos, atendiendo a su contenido y a sus destinatarios; a continuación, determina las funciones que comprende la atención personalizada, cuya finalidad última no es otra que facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos. Por su parte, el capítulo II perfila la organización de la información administrativa en la que se integran distintas unidades de información administrativa, oficinas de información y atención al ciudadano y órganos colegiados que, desde sus respectivos ámbitos de competencia, han de servir de instrumento eficaz de acercamiento al ciudadano mediante la potenciación de la capacidad de actuación de las unidades departamentales y, en especial, de las oficinas de información y atención al ciudadano de los órganos territoriales de la Administración General del Estado, que dispondrán de los recursos y medios informativos que se facilitarán a través del Centro de Información Administrativa y de las unidades departamentales. La Comisión Interministerial y las nuevas Comisiones Ministeriales de Información Administrativa que ahora se configuran, constituyen el entramado funcional suficiente y necesario para la coordinación de toda la red de unidades y oficinas de información de la Administración General del Estado. Por último, en el capítulo III se configura, con carácter común a toda la Administración General del Estado, el Libro de Quejas y Sugerencias, como el instrumento más adecuado para recoger y tramitar las que los ciudadanos deseen formular sobre el funcionamiento, forma de prestación o calidad de los servicios públicos gestionados por aquélla, cuando consideren que han sido objeto de cualquier tipo de desatención o de irregularidad o cuando piensen que se pueden mejorar cualesquiera de dichos aspectos. En su virtud, a propuesta del Ministro para las Administraciones Públicas, de acuerdo con el dictamen del Consejo de Estado y previa deliberación del Consejo de Ministros en su reunión del día 9 de febrero de 1996, D I S P O N G O :
CAPÍTULO I LAS FUNCIONES DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
Artículo 1. La información administrativa. La información administrativa es un cauce adecuado a través del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de su derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos. La información encomendada a las unidades y oficinas a las que se refiere el capítulo II de este Real Decreto podrá ser general o particular.
Artículo 2. La información general. 1. Es la
información administrativa relativa a la identificación,
fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de
organismos y unidades administrativas; la referida a los requisitos
jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los
proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan
realizar; la referente a la tramitación de procedimientos, a los
servicios públicos y prestaciones, así como a
cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en
sus relaciones con las Administraciones públicas, en su
conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación. 2. La
información general se facilitará obligatoriamente a los
ciudadanos, sin exigir para ello la acreditación de
legitimación alguna. 3. Cuando resulte
conveniente una mayor difusión, la información de
carácter general deberá ofrecerse a los grupos sociales o
instituciones que estén interesados en su conocimiento. 4. Se utilizarán los medios de difusión que en cada circunstancia resulten adecuados, potenciando aquellos que permitan la información a distancia, ya se trate de publicaciones, sistemas telefónicos o cualquier otra forma de comunicación que los avances tecnológicos permitan.
Artículo 3. La información particular. 1. Es la concerniente
al estado o contenido de los procedimientos en tramitación, y a
la identificación de las autoridades y personal al servicio de
las Administración General del Estado y de las entidades de
derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya
responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. Esta
información sólo podrá ser facilitada a las
personas que tengan la condición de interesados en cada
procedimiento o a sus representantes legales de acuerdo con lo
dispuesto en los artículos 31 y 32 de a Ley 30/1992, de 26 de
noviembre. 2. Igualmente
podrá referirse a los datos de carácter personal que
afecten de alguna forma a la intimidad o privacidad de las personas
físicas. La información sobre documentos que contengan
datos de esta naturaleza estará reservada a las personas a que
se refieran con las limitaciones y en los términos establecidos
en la Ley Orgánica 5/1992, de 29 de octubre, de
regulación del tratamiento automatizado de los datos de
carácter personal, y en el artículo 37 de la Ley 30/1992,
de 26 de noviembre. 3. Esta información será aportada por las unidades de gestión de la Administración General del Estado. No obstante, para asegurar una respuesta ágil y puntual a los interesados, podrán estar dotadas de las oportunas conexiones con las unidades y oficinas de información administrativa que colaborarán con aquéllas cuando así se establezca.
Artículo 4. Las funciones de atención al ciudadano. La atención
personalizada al ciudadano comprenderá las funciones siguientes:
a) De recepción
y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la
orientación y ayuda que precisen en el momento inicial de su
visita, y, en particular, la relativa a la localización de
dependencias y funcionarios.
CAPÍTULO II ORGANIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA
Sección 1.ª Las unidades de información administrativa
Artículo 5. Unidades departamentales de información administrativa. 1. En cada Ministerio
el titular de la Subdirección General que tenga encomendada la
competencia sobre la información administrativa ostentará
la jefatura de la unidad departamental de información
administrativa. 2. Esta unidad
tendrá una interrelación activa y permanente con los
centros directivos, entidades y organismos del Departamento, que
deberán transmitir las variaciones que se produzcan en sus bases
de datos, y que pudiesen afectar a la información general o
particular requeridas por los ciudadanos sobre sus específicas
áreas y materias de gestión; sin perjuicio de ello,
deberán dar respuesta a las consultas puntuales que la citada
unidad departamental les formule. 3.
Desarrollarán, dentro de sus respectivos Ministerios, las
siguientes funciones: a) Dirigir las
oficinas de información y atención al ciudadano del
Departamento, incluidas las sectoriales de ámbito territorial
que dependan funcionalmente del mismo, así como coordinar las
correspondientes a las entidades de derecho público vinculadas o
dependientes del Departamento, sin perjuicio de las funciones de esta
índole que tenga atribuidas la Comisión Ministerial de
Información Administrativa, así como los órganos a
los que se refiere el artículo 9, apartado 1 de este Real
Decreto. 4. Las unidades
departamentales de información administrativa realizarán
necesariamente los siguientes cometidos de gestión interna: a) De
obtención, tratamiento y actualización permanente de la
información. Esta función se desarrolla mediante los
siguientes cometidos:
b) De
distribución y difusión de la información, con los
siguientes cometidos:
c) De
catalogación de publicaciones informativas, que comprende:
d) De publicidad y
difusión de la imagen de la información administrativa,
incluyendo:
Artículo 6. Centro de Información Administrativa. 1. El Centro de
Información Administrativa del Ministerio para las
Administraciones Públicas se halla adscrito a la
Secretaría de Estado para la Administración
Pública, a través de la Inspección General de
Servicios de la Administración Pública, con nivel
orgánico de Subdirección General, de acuerdo con lo
dispuesto en el artículo 5 del Real Decreto 221/1987, de 20 de
febrero, por el que se determina la estructura orgánica
básica del Ministerio. 2. Desarrollará
las funciones propias de las unidades departamentales de
información administrativa, y además
específicamente las siguientes: a) Mantener
actualizadas y distribuir las bases de datos de la
Administración General del Estado, con la colaboración de
las demás unidades departamentales de información
administrativa.
Sección 2.ª Oficinas de información y atención al ciudadano
Artículo 7. Funciones y cometidos. 1. Todas las oficinas
de información y atención al ciudadano realizarán
las funciones descritas en el capítulo I de este Real Decreto y
los cometidos de gestión interna de tratamiento y
difusión de la información que expresamente les delegue o
encomiende el Centro de Información Administrativa o la unidad
de información administrativa respectiva, en la medida en que
progresivamente los recursos humanos y materiales con que cuenta la
oficina lo permitan. 2. Las oficinas de información y atención al ciudadano que constituyen la red informativa general son las que se relacionan en los siguientes artículos.
Artículo 8. Oficinas de información y atención al ciudadano en los servicios centrales. Existirán dos
tipos de oficinas de información y atención en los
servicios centrales: a) Las oficinas
centrales de información y atención al ciudadano, que
radicarán en la sede de cada Departamento ministerial, salvo que
circunstancias singulares aconsejen otro emplazamiento. Pueden tener
oficinas delegadas o puntos de información en otros edificios
con la misma consideración de oficinas centralizadas. b) Las oficinas de información y atención al ciudadano de entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la Administración General del Estado de sus centros directivos y demás servicios cuya entidad y especialidad justifique la existencia de oficinas de información especializada o sectorial en los edificios donde se ubiquen los servicios u otras dependencias.
Artículo 9. Oficinas de información y atención al ciudadano de los órganos territoriales de la Administración General del Estado. 1. Existirán,
con el carácter de oficinas centrales, oficinas de
información y atención al ciudadano dependientes de las
Delegaciones del Gobierno en las Comunidades Autónomas, de los
Gobiernos Civiles y de las Delegaciones Insulares del Gobierno. 2. Podrán
existir también, con carácter de oficinas sectoriales, en
los servicios y dependencias provinciales de los Departamentos
ministeriales y entidades de derecho público vinculadas o
dependientes de ellos, cuando el volumen y la especialidad de la
demanda informativa justifiquen su existencia. 3. Las oficinas de
carácter central, a las que se refiere el apartado 1 de este
mismo artículo, asumirán, respecto a las demás que
puedan existir en su ámbito territorial, las funciones de
coordinación, apoyo y tutela propias de las unidades
informativas departamentales. Estarán comunicadas de forma
permanente con el Centro de Información Administrativa y
dispondrán de toda la información que éste ofrece
desde su oficina central de información y atención al
ciudadano. 4. Todas las oficinas
de información y atención al ciudadano, cualquiera que
sea su carácter y ámbito territorial, deberán
transmitir al Centro de Información Administrativa y, en su
caso, a la unidad departamental respectiva las variaciones que
experimenten los datos referentes a los órganos de la
Administración General del Estado y a las entidad de derecho
público vinculadas o dependientes de la misma en su
ámbito territorial de actuación. 5. Al objeto de
conseguir una eficaz interrelación entre las distintas unidades
de información administrativa territoriales, el Centro de
Información Administrativa del Ministerio para las
Administraciones Públicas actuará como coordinador
territorial de la información administrativa para asegurar la
conexión funcional permanente de aquellas entre sí y con
el propio Centro de Información Administrativa. El Centro de
Información Administrativa establecerá y dirigirá
grupos de trabajo con los representantes de la información
administrativa de las Delegaciones del Gobierno en las Comunidades
Autónomas cuyas funciones consistirán principalmente en
el estudio y mejora de las condiciones de la información
administrativa en las oficinas territoriales de la
Administración General del Estado y en especial la mejora de la
comunicación para el mantenimiento y explotación conjunta
de las bases de datos necesarias para proporcionar al ciudadano la
información que demande en cualquiera de las oficinas. Los
Delegados del Gobierno en las Comunidades Autónomas
designarán los representantes de la información
administrativa que deben formar parte de los grupos de trabajo
establecidos en el párrafo anterior, quienes, a su vez,
dirigirán ponencias técnicas sobre aspectos concretos de
la información administrativa en el ámbito territorial de
cada Comunidad Autónoma integradas por representantes
provinciales designados por los Gobernadores civiles. Artículo 10. Colaboración
entre Administraciones públicas.
Sección 3.ª Órganos colegiados
Artículo 11. Comisión Interministerial de Información Administrativa. Funciones. Para lograr la
deseable coordinación de los servicios ministeriales de
información administrativa, y sin perjuicio de las funciones del
Centro de Información Administrativa del Ministerio para las
Administraciones Públicas, la Comisión Interministerial
de Información Administrativa, creada por Decreto 93/1965, de 28
de enero, tendrá atribuidas las siguientes funciones: 1. Impulsar la
configuración de una red de oficinas de información de la
Administración General del Estado que disponga de medios de
comunicación telefónicos y telemáticos comunes. 2. Potenciar la
colaboración entre las unidades de información
administrativa de los distintos Departamentos ministeriales mediante el
mantenimiento y explotación conjunta de bases de datos. 3. Proponer a los
Departamentos ministeriales aquellas acciones que se consideren
convenientes, para ofrecer un buen servicio de información
administrativa y realizar el seguimiento de la información
interdepartamental y de la que ofrezca cada Ministerio. 4. Informar los proyectos de normas que afecten directamente a la información, dentro de la Administración General del Estado.
Artículo 12. Composición. La Comisión
Interministerial de Información Administrativa funcionará
en pleno, dispondrá de una ponencia técnica permanente,
así como de los grupos de trabajo que se estimen necesarios para
el estudio de aspectos concretos relacionados con su competencia. 1. El pleno
estará integrado por los siguientes miembros: a) Presidente: el
Secretario de Estado para la Administración Pública. 2. La potencia técnica permanente estará constituida por un número variable de ponentes, que no podrá superar el de diez, designados por el pleno entre los representantes de los Ministerios que decidan su participación en ella. Desarrollará las funciones de estudio y propuesta que le encomiende la Comisión Interministerial, cuya Secretaría actuará como órgano ejecutivo de la citada ponencia.
Artículo 13. Comisiones Ministeriales de Información Administrativa. 1. Existirá en
cada Departamento una Comisión Ministerial de Información
Administrativa, para desarrollar, entre otras que se le encomienden,
las siguientes funciones: a) Determinar las
líneas comunes de actuación que orientan la actividad
informativa del Departamento, siguiendo los criterios y directrices
fijados por la Comisión Interministerial de Información
Administrativa. 2. Funcionará
en Pleno y en Comisión Permanente. 3. El Pleno
estará constituido por los siguientes miembros: b) Vicepresidente primero: El Director general que tenga atribuida la competencia sobre la información administrativa. c) Vicepresidente segundo: el Subdirector general que tenga atribuida la competencia sobre la información administrativa. d) Vocales: un representante, con rango de Subdirector general, por cada uno de los centros directivos del Departamento y de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes del mismo. Podrán ser designados vocales de la Comisión representantes de los órganos territoriales del Departamento en un número que no exceda de tres. El Subsecretario del Departamento podrá decidir que acudan a las sesiones de la misma con carácter de vocales, aquellos funcionarios cuya asistencia sea aconsejable por razón de las materias que vayan a tratarse. e) Secretario: un funcionario del área de información administrativa designado por el Subsecretario. 4. La Comisión Permanente ejercerá las funciones que le sean delegadas por el pleno, y estará constituida por los siguientes miembros: a) Presidente: el Subdirector general que tenga atribuida la competencia sobre la información administrativa. b) Vocales: cinco vocales de la Comisión designados por el pleno, a propuesta del Presidente. c) Secretario: el Secretario de la Comisión.
Artículo 14. Normas de funcionamiento de los órganos colegiados de información administrativa. Todos los órganos colegiados de información administrativa ajustarán su régimen jurídico y su actuación a lo dispuesto en la presente sección y en el capítulo II, del Título II, de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.
CAPÍTULO III EL LIBRO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
Artículo 15. Definición y objeto. Artículo 16. Localización.
Artículo 18. Forma de presentación de las quejas o sugerencias.
Artículo 19. Formulación y remisiones.
Artículo 20. Tramitación interna.
Artículo 22. Actuaciones de las unidades de Inspección. Artículo 23. Seguimiento.
Artículo 24. Efectos de las quejas.
Disposición adicional única. Regulación de la información y atención a los ciudadanos en hospitales e instituciones dependientes del INSALUD.
Sin perjuicio de la aplicación a las unidades administrativas del Instituto Nacional de la Salud de lo dispuesto en el presente Real Decreto, y con las exigencias derivadas de la legislación sanitaria aplicable, por el Ministerio de Sanidad y Consumo se aprobarán las disposiciones que se precisen para regular la información y atención a los ciudadanos en los hospitales e instituciones sanitarias dependientes de dicho Instituto.
Disposición transitoria única. Plazos de adecuación a la normativa de este Real Decreto.
1. La
adaptación organizativa y de funcionamiento que habrá de
llevar a cabo cada Departamento ministerial para el cumplimiento de lo
previsto en este Real Decreto, se efectuará en el plazo de seis
meses desde su entrada en vigor. 2. El Libro de Quejas
y Sugerencia regulado en el capítulo III deberá estar a
disposición de los ciudadanos en el plazo de tres meses, a
contar igualmente desde la entrada en vigor del presente Real Decreto. 3. En los Departamentos ministeriales en los que se disponga de Libro de Quejas, sugerencias o cualquier otra denominación adecuarán el mismo a lo dispuesto en este Real Decreto en el plazo de tres meses.
Disposición derogatoria única. Derogación normativa.
Queda derogado el Decreto 93/1965, de 28 de enero, y las Ordenes ministeriales de 22 de octubre de 1958, sobre el funcionamiento de las oficinas de información, y de 5 de enero de 1959, reguladora de las oficinas de iniciativas y reclamaciones, así como cualquier otra disposición, de igual o menor rango, que se oponga a lo dispuesto en este Real Decreto.
Disposición final primera. Ausencia de aumento de gasto público.
Los preceptos de este Real Decreto, la puesta en funcionamiento de los órganos colegiados y la adaptación orgánica de las unidades que se configuran en él no deben originar aumento alguno de gasto público.
Disposición final segunda. Entrada en vigor.
Este Real Decreto entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el «Boletín Oficial del Estado». Dado en Madrid a 9 de febrero de 1996. JUAN CARLOS R. El Ministro para las Administraciones Públicas, JUAN LERMA BLASCO
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Última actualización: 06-04-2011 |
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